Ubuntu und das liebe Geld (Teil II)

Canonical ist immer noch auf der Suche nach einer Geldquelle. Wie kann man mit Ubuntu Geld verdienen? Also nicht nur kostendeckend arbeiten, sondern Gewinn erwirtschaften; Als Ubuntu in der Version 9.10 erschien, hatte man den Eindruck, dass Canonical von der Support-Idee als finanziellen Heilsbringer verabschiedet hatte.
Schließlich war gerade erst der Software Store das Software Center frisch eingeweiht worden. Und Canonical ließ verkünden, dass dieses apt-Frontend in naher Zukunft Synaptic ersetzen solle. Wie dieses Ungetüm die Funktionalität von Synaptic einholen kann, lies Canonical offen. Auch die Frage warum es das überhaupt soll, schließlich gilt Synaptic als vorbildliches grafisches Paketverwaltungsfrontend, bleibt offen.

Canonical wärmt eigene Ideen wieder auf

Nun hat Canonical die alte Idee des Endkundensupports wieder aufgegriffen und ausgearbeitet. Seit letzter Woche bietet Canonical für Ubuntu Endkundensupport an. Diese Supportverträge haben eine Laufzeit von 1 oder 3 Jahr(en). Diese Verträge gibt es wiederum in 3 aufeinander aufbauende Stufen: Starter, advanced und professional. Zugeschnitten sind diese Supports auf Verbraucher, die ihren Computer nutzen, aber sich nicht mit der Installation und Konfiguration des Systems belasten wollen. Dementsprechend findet der/die Hobby-LinuxerIn nicht viel, dass ihn oder sie wirklich reizen könnte. Außer dem gratis T-Shirt im „professional” Vertrag vielleicht; Allerdings mutet es seltsam an, dass ausgerechnet der professional genannte Vertrag ein gratis T-Shirt beinhaltet. Man muss dabei aber bedenken, dass sich diese Dienstleistungen nicht an diejenigen richten, die so etwas als nicht professionell verstehen, sondern an eben jene, die aus den verschiedensten Gründen keine Zeit (oder Lust) für ein vollständig durch konfiguriertes und administriertes Linux haben. Jene sagenumwobene Endkunden, die das IT-Obst seit Jahren wie das Licht die Motten anzieht. Jene Kunden, die in Sachen Computer, nur den Nutzen, aber nicht die Arbeit haben wollen. Und eben diese Leute dürften sich durch den Begriff „professional” gebauchpinselt fühlen. Und potentielle Kunden zu bauchpinseln ist sicherlich nicht verkehrt. Das gratis T-Shirt dürfte durchaus den ein oder anderen dazu bringen, zumindest zu überlegen, ob nicht anstelle des „advanced“-Paketes gleich das „professional”-Paket zu nehmen. Denn für gratis T-Shirts tun die Menschen alles. Das wussten schon Pinky und Brain, als sie versuchten mit einer Pappmaschee-Welt und gratis T-Shirts die Weltherrschaft an sich zu reißen.

Ein sehr spezielles Kundensegment

Bei einer genauen Betrachtung des Leistungsumfangs wird schnell etwas deutlich: Diese Angebote richten sich an ein sehr spezielles Kundensegment. Selbst bei der Buchung des größten Pakets dürfte eine Großfamilie (oder eine größere wie auch immer geartete Wohngemeinschaft) schnell an die Grenzen des Vertrages stoßen. Zwar beinhaltet der Support auch Samba, also das Fenster-Netzwerk, allerdings nur in der Richtung von Ubuntu nach Redmond, aber nicht von besagten System nach Ubuntu. Das dürfte dabei das größere Problem sein. Durch diverse sogenannte „Sicherheitstools” und ähnliche Placebos sind die Netzwerkeinstellungen dieser Fensterrechner bis zur Unkenntlichkeit verstellt. Dieses Problem überlässt man den Support aus Redmond. Auch von dem Hardware-Support dürfte „Joe Random User” mehr erwarten als Canonical zu leisten vermag. Realistisch betrachtet dürfte dieser Punkt nämlich nicht viel mehr als die Installation der benötigten Treiber beinhalten. So darf man vermuten, dass Canonical vielen Endusern erklären muss, dass man nicht die nötige Anzahl der Mitarbeiter hat, um jegliche Hardware zum laufen zu bringen. Wenn als Beispiel schlicht und ergreifend keine Treiber verfügbar sind, wird Canonical diese Tatsache auch nicht ändern können. Währenddessen dürfen die Gehässigen schon ihre Messer wetzen, denn sie brauchen nur noch auf die enttäuschten Blogger warten. Es drängt sich das Bild des hungrigen Haifischbeckens auf, über dem das Futter schon baumelt.
Auch der technisch versierte Linux-Benutzer am anderen Ende des Spektrums dürfte nicht sonderlich an dieser Form des Supports interessiert sein. Keiner der 3 Stufen beinhaltet irgendeine Form des Software-Supports. So bleiben viele Software-Pakete, die für solcher Art von Usern interessant sind, ungenutzt. Fragen zu Desktop-Wikis, minimalistisch wie Tomboy oder maximiert wie MoinMoin, bleiben unbeantwortet. Ebenso wie die zu sog. Desktoppublishing-Systemen, wie Scribus und Konsorten; All dies überlässt Canonical der Community. Vielleicht wird hier auch an den echten Profi-Support verwiesen. Dies dürfte jedoch ein Geschoss sein, dass für einzelne Benutzer deutlich zu groß ist.

Der menschliche Faktor

Auf diese Weise (Selektion der potenziellen Subscriber) umgeht Canonical beinahe auf natürliche Art und Weise die technischen Untiefen des Endkunden-Supports. Es gibt aber noch die menschliche Komponente, auch bekannt als Benutzer. Problematisch hierbei sind nicht diejenigen, die nachfragen, mitdenken und bis zum nächsten Problem keinen Kontakt zum Support haben wollen. Nein, es sind die „Ich-habe-bezahlt-also-will-ich-Leistung-sehen”-Kunden. Das schlimme an ihnen ist, dass sie grundsätzlich zwar recht haben, aber das Grundargument dann bis zum geht-nicht-mehr abwandeln und anwenden. Sowas ist wie Sand im Getriebe eines gut geölten Supports. Die freiwilligen Helfer der Linux-Community können da ein sehr langes und genervtes Lied von singen. Natürlich haben die Angestellten von Canonical da kein Problem. Es ist ihr Job und sobald die Mitarbeiter Feierabend haben, ist der nervige Kunde vom Vormittag vergessen. Die Welt jedoch dreht sich weiter und der „Ich-bin-Kunde-also-König”-Benutzer, mit der festen Überzeugung, dass Könige sich alles erlauben dürfen, schreibt in seinen Blog wie schlecht und unqualifiziert der Ubuntu-Support von Canonical doch ist. Diese Art von Kunden gibt es weltweit und Branchen übergreifend. Nicht umsonst gibt es schon Beraterfirmen, die in Seminaren den korrekten Umgang mit schlechter Presse im Web 2.0 lehren.

Was ist das Ziel dieser Übung?

Bei so vielen wartenden Problemen, warum macht Canonical das? Die Konkurrenz jedenfalls schein keine Lust auf Endkunden-Support zu haben. Die großen Jungs im Linux-Bereich, in Gestalt von Red Hat und Novell, haben den Endkunden-Sektor schon vor Jahren sich selbst überlassen. Der Markt war den Aufwand nicht wert, vor allem nicht im Vergleich zu den Geschäftskunden. Im BSD-Sektor bieten die Jungs und Mädels aus Berkeley selbst gar keinen professionellen Support an und das IT-Obst kann nicht, da dass den Ruf der einfach zu bedienen Software ruinieren würde. Und das redmonder Unternehmen bietet zwar Endkunden-Support an, der ist jedoch auf der Homepage des Unternehmens so versteckt, dass ihn die meisten Kunden wohl nicht finden.
Also: Warum macht Mark „Canonical” Shuttleworth das? Vielleicht ist er wirklich der Visionär, als der er sich gerne darstellt und wie seine Ubuntu-Fans ihn gerne sehen. Er ist im Dot-Com-Boom durch Open Source Software Milliardär geworden, hat im Weltraum Urlaub gemacht und anschließend Canonical & Ubuntu gegründet, um die Marktmacht von Microsoft zu brechen und der Open Source Welt etwas zurück zu geben. Vielleicht…
Vielleicht versuchen Canonical und Mr. Shuttleworth auch nur jeden Dollar (Euro/Pfund) Gewinn mitzunehmen. Dieses Szenario ist irgendwie realistischer. Die dritte Möglichkeit scheint die plausibelste zu sein: Shuttleworth baut Canonical mehrgleisig auf, um zu sehen, welche Möglichkeit überhaupt Gewinn bringt. Diese Schiene wird dann ausgebaut und Canonical ein gewinnbringendes Unternehmen. Eins sollten jedoch Fans, Konkurrenten und Neider niemals vergessen: Der Mann kann rechnen.