Eine selbsterfüllende Prophezeiung

„… the Linux philosophy is „laugh in the face of danger“. Oops. Wrong one. „Do it yourself“. That’s it.“ – Linus Torvalds

Sind Linux-User elitär? Dieses Wort, elitär, scheint bei vielen im Zusammenhang mit Linux-Usern zu stehen. Dazu schwebt noch unsichtbar das Wort Hacker im Raum. Das ist natürlich eine Verallgemeinerung. Die auch noch Quatsch ist, wie „Alle Politiker sind korrupt!” oder „Profi-Fußballer sind überbezahlt!”. Aber woher kommt diese Vorstellung, dass Linuxer sich für etwas besseres halten? Sicherlich, in jeder Verallgemeinerung steckt ein Körnchen Wahrheit. Es gab und gibt überbezahlte Profi-Fußballer (schönen Gruß an Mario Basler an dieser Stelle). Und es gab und gibt korrupte Politiker (schönen Gruß an die FDP-Führungsriege). Logischerweise gibt es auch Linuxer, die sich für etwas besseres halten.

Tux, das Linux-Maskottchen

Tux, das Linux-Maskottchen

Aber ist diese Minderheit in einer Minderheit prägend für das Außenbild? Diese User, deren Motto zu sein scheint „Ich benutze Linux und habe damit automatisch mehr Ahnung von PCs als Du, dummer Windows-User!”, haben bei Diskussionen meist einen sehr plakativen Diskussionsstil, der sich natürlich in die Gedächtnisse der Mitlesenden einbrennt. So ist ihre Außenwirkung um Längen größer als diejenigen, die versuchen sachlich und ruhig zu argumentieren. Okay, daher kommt also das Bild, dass alle Linuxer arrogante Typen sind? Wenn es nur so einfach wäre. Ist es natürlich nicht.

Grundlagenforschung

Um zu verstehen, woher diese Vorstellung kommt, muss man bedenken, wann beide Seiten aufeinander treffen, nämlich wenn Joe Random User versucht sich Linux zu installieren. Dabei entstehen natürlich Fragen. Das ist ja ein völlig neues Betriebssystem. Und das ist von Grund auf anders designt. Es ist ein anderes Bedienungskonzept. Das heißt nicht, dass die 3 bei Windows obligatorischen Button in der oberen rechten Ecke eines Fensters fehlen, sondern es heißt, dass über die Grundlagen völlig anders entschieden wurde. Braucht man zum Beispiel eine Systemsteuerung oder kann man das auch anders lösen? Vieles ist anders als bei dem redmonder System. Das Grundkonzept ist also ein anderes. Und nun stelle man sich Joe Random User mit seinem frisch installierten Linux vor: Er steht vor seinem PC und versteht selbigen nicht mehr. Wo stellt man die Sprache des Systems ein? Wo ist ein einfacher Editor? Start -> Programme -> Zubehör? Das geht jetzt nicht mehr. Und wohin wendet er sich mit seinen Fragen? Richtig, an die Community! Und die stellt Gegenfragen:
„Welches Linux hast du denn?” – „Es gibt mehrere Linuxe?”
„Welchen Desktop hast du?” – „Es gibt mehrere Desktops?”
Die Verwirrung ist nahezu greifbar. Er kommt aus einer Welt in der 1 Konzern über alles entscheidet. Dieser Desktop wird benutzt. Und dieser Editor. So wird es gemacht und nicht anders. Das ist schön bequem und schön einfach. Und das muss es auch sein, denn der Hersteller hat zur Aufgabe ein Produkt zu verkaufen, dass ein Quasi-Monopol behält. Also muss das Produkt so entwickelt werden, dass nicht ein potentieller Kunde überfordert wird. Überforderte Kunden wollen schließlich ihr Geld zurück. Die Erhaltung des Quasi-Monopol ist das einzige Ziel von Microsoft (im Desktop-Bereich). Ein Windows auf jedem PC! Diese Haltung hält Joe für die natürliche Haltung eines Betriebssystem-Herstellers. Nur stimmt das bei Linux leider so gar nicht. Zum einem, weil es keinen einzelnen Hersteller von Linux gibt, und zum anderen, weil diejenigen, die ein Linux herstellen, schlicht und ergreifend Linux nicht auf jeden PC haben wollen. Die Liste für die Gründe ist sehr lang und es würde hier deutlich zu weit führen auch nur die Hälfte auf zu listen. Aber der Punkt ist sehr wichtig: Bitte im Gedächtnis behalten!

Linux ist nicht Windows
MS' anti-Open-Source-Kampagne

dezente Kampagne von MS zum Thema Open Source

Nun kommt Joe Random User also aus seiner 1-Konzern-entscheidet-über-alles-wichtige-Welt und weiß, was einfach ist. Microsoft hat es ja vorgemacht. Microsoft ist das Maß aller Dinge. Also fragt er danach, warum alles so kompliziert ist. Warum gibt es zum Beispiel keine Linux-Tour nach dem ersten booten? Gibt es doch bei Windows auch. Ja, das gibt es bei Windows. Windows hat auch den Anspruch für jeden User verständlich zu sein. Linux hat diesen Anspruch wie gesagt nicht. Und so eine Linux-Tour wäre nur für Einsteiger interessant. Für die überwiegende Mehrheit wäre so ein Ungetüm schlicht unnütz. Unter Windows erfüllt diese Tour einen ganz wichtigen Zweck: Sie dient der Beruhigung einer eventuellen Unsicherheit nach dem Kauf, schließlich weiß dann auch der erfahrene User, dass es auch bei leichten Problemen Hilfe gibt. Das ist ein allgemein bekanntes Problem. Microsoft muss das lösen, wenn Windows weiterhin auf jedem PC bleiben soll. Linux hat dieses Problem nicht. Also konzentriert man sich bei Linux auf das, was für den Durchschnitts-Linux-User interessant ist. Und das ist keine Linux-Tour. Natürlich gibt es bei den meisten Distributionen eine Dokumentation, die anfängerfreundlich ist, nur drängt die sich nicht auf, um den erfahrenen User nicht zu stören. (Als Beispiele: Debian, Fedora, openSUSE und Ubuntu)
Joe Random Users eigentliche Frage ist also, warum bekommt er die Informationen, die er benötigt, nicht auf einem Silbertablett serviert. Aber er fragt, warum Linux so kompliziert ist. Diejenigen, die die Dokumentationen gelesen (oder auch geschrieben) haben, antworten, dass es nicht kompliziert ist. Sie antworten, dass es dafür eine Dokumentation oder eine Anleitung gibt und geben ihm einen Link. Einige sind dann schon genervt. Joe ist ja nicht der erste, der das fragt, und antworten kurz, knapp und rüde mit RTFM. Manche von ihnen sind dann schon so genervt, dass es zu solchen Blog-Einträgen kommt: „Linux ist nichts für dich. Lass es.”. Und logischerweise denkt unser Joe: „Die wollen mich nicht!” und „Die halten sich wohl für was Besseres!”.
Und zack ist sie da: Die Aussage, dass Linux-User  sich elitär verhalten. Es ist quasi eine selbsterfüllende Prophezeiung.

Fremdschämen für die FSF, jetzt auch auf Deutsch!

‚Sich schämen‘ bedeutet eigentlich sich Bewusst zu werden, dass man eine Peinlichkeit begangen hat oder man durch unehrenhafte, unanständige oder erfolglose Handlungen den sozialen Erwartungen oder Normen nicht entsprochen hat (Quelle: Wikipedia). Fremdschämen ist eine relativ neue umgangssprachliche Wortkreation. Man möchte damit ausdrücken, dass eine Tat eines Fremden so drastisch war, dass man sich schämen möchte, obwohl man die entsprechende Person gar nicht kennt und womöglich keinerlei Kontakte zu ihr hat.
So weit, so klar! Und wie schämt man sich für die FSF, die Free Software Foundation, fremd? Nun, man nehme eine mittelmäßige Werbekampagne von den Redmondern für ihren neuen Versuch ein Betriebssystem darzustellen (aktuell ist das unter dem Codenamen „7” bekannt), eine Organisation, die sich für freie Software einsetzt und anscheinend nichts besseres zu tun hat als gegen Redmond zu sticheln und dann warte man ein paar Tage.
Und was kommt heraus? Eine Gegenkampagne, die auf dem Gedankenspiel „Windows 7 – 7 Todsünden” aufbaut. Ja, das ist so schlecht, wie es sich anhört. Es ist nicht nur schlecht, es ist peinlich. Was haben sich die Jungs und Mädels dabei gedacht? Das sei eine geniale und kreative Idee? Es ist diese gedankliche Verbindung von Open/Closed Source Software und Religion. Software, ganz egal wie und mit welcher Intention hergestellt, hat doch nichts religiöses, nicht mal ansatzweise. Wie lange müssen da die Köpfe geraucht haben, damit man auf so was dämliches wie „Windows7Sins” kommt? Und wie verzweifelt? Denn das ist das einzige, das hier für Außen stehende wirklich vermittelt wird: Die FSF ist in die Enge getrieben und weiß sich nicht mehr anders zu helfen, als mit mittelalterlichen Begriffen um sich zu werfen. Christliche Fundamentalisten haben eine ähnliche Wortwahl. Und dass die FSF zumindest einige Fundamentalisten in ihren Reihen hat, sollte langsam auch dem letzten Open Source Begeistertem klar werden.

Der Höhepunkt der Peinlichkeit

Vielleicht möchte irgendwer denen erklären, dass Fundamentalisten, egal ob Taliban, Vatikan, RAF oder FSF, die sog. Masse noch nie zu irgendwas überreden oder gar überzeugen konnte. Und schon gar nicht, wenn man auf ein- und derselbe Seite Kaufsoftware a lá Redmond verteufelt und gleichzeitig nach Geld bettelt. Aber es ist ja für einen guten Zweck. So ähnlich argumentieren die Zeugen Jehovas auch.
Nun ist diese „Gegenkampagne” ja schon länger auf dem Marktplatz der Peinlichkeiten. Aber nun gibt es das auch noch auf Deutsch. Und die deutsch-sprachigen FSF-Jünger hinterlassen überall im schönen, neuen Web einen Link. Sie twittern, identen und bloggen was das Zeug hält. Da fragt man sich, was peinlicher ist: Das posten eines Fotos vom letzten Flatrate-Saufen oder so ein Link? Darf sich jeder selbst überlegen, wie ein Link zu de.windows7sins.org auf nicht-Nerds (lies: Normalos) wirkt.

Ubuntu und das liebe Geld (Teil II)

Canonical ist immer noch auf der Suche nach einer Geldquelle. Wie kann man mit Ubuntu Geld verdienen? Also nicht nur kostendeckend arbeiten, sondern Gewinn erwirtschaften; Als Ubuntu in der Version 9.10 erschien, hatte man den Eindruck, dass Canonical von der Support-Idee als finanziellen Heilsbringer verabschiedet hatte.
Schließlich war gerade erst der Software Store das Software Center frisch eingeweiht worden. Und Canonical ließ verkünden, dass dieses apt-Frontend in naher Zukunft Synaptic ersetzen solle. Wie dieses Ungetüm die Funktionalität von Synaptic einholen kann, lies Canonical offen. Auch die Frage warum es das überhaupt soll, schließlich gilt Synaptic als vorbildliches grafisches Paketverwaltungsfrontend, bleibt offen.

Canonical wärmt eigene Ideen wieder auf

Nun hat Canonical die alte Idee des Endkundensupports wieder aufgegriffen und ausgearbeitet. Seit letzter Woche bietet Canonical für Ubuntu Endkundensupport an. Diese Supportverträge haben eine Laufzeit von 1 oder 3 Jahr(en). Diese Verträge gibt es wiederum in 3 aufeinander aufbauende Stufen: Starter, advanced und professional. Zugeschnitten sind diese Supports auf Verbraucher, die ihren Computer nutzen, aber sich nicht mit der Installation und Konfiguration des Systems belasten wollen. Dementsprechend findet der/die Hobby-LinuxerIn nicht viel, dass ihn oder sie wirklich reizen könnte. Außer dem gratis T-Shirt im „professional” Vertrag vielleicht; Allerdings mutet es seltsam an, dass ausgerechnet der professional genannte Vertrag ein gratis T-Shirt beinhaltet. Man muss dabei aber bedenken, dass sich diese Dienstleistungen nicht an diejenigen richten, die so etwas als nicht professionell verstehen, sondern an eben jene, die aus den verschiedensten Gründen keine Zeit (oder Lust) für ein vollständig durch konfiguriertes und administriertes Linux haben. Jene sagenumwobene Endkunden, die das IT-Obst seit Jahren wie das Licht die Motten anzieht. Jene Kunden, die in Sachen Computer, nur den Nutzen, aber nicht die Arbeit haben wollen. Und eben diese Leute dürften sich durch den Begriff „professional” gebauchpinselt fühlen. Und potentielle Kunden zu bauchpinseln ist sicherlich nicht verkehrt. Das gratis T-Shirt dürfte durchaus den ein oder anderen dazu bringen, zumindest zu überlegen, ob nicht anstelle des „advanced“-Paketes gleich das „professional”-Paket zu nehmen. Denn für gratis T-Shirts tun die Menschen alles. Das wussten schon Pinky und Brain, als sie versuchten mit einer Pappmaschee-Welt und gratis T-Shirts die Weltherrschaft an sich zu reißen.

Ein sehr spezielles Kundensegment

Bei einer genauen Betrachtung des Leistungsumfangs wird schnell etwas deutlich: Diese Angebote richten sich an ein sehr spezielles Kundensegment. Selbst bei der Buchung des größten Pakets dürfte eine Großfamilie (oder eine größere wie auch immer geartete Wohngemeinschaft) schnell an die Grenzen des Vertrages stoßen. Zwar beinhaltet der Support auch Samba, also das Fenster-Netzwerk, allerdings nur in der Richtung von Ubuntu nach Redmond, aber nicht von besagten System nach Ubuntu. Das dürfte dabei das größere Problem sein. Durch diverse sogenannte „Sicherheitstools” und ähnliche Placebos sind die Netzwerkeinstellungen dieser Fensterrechner bis zur Unkenntlichkeit verstellt. Dieses Problem überlässt man den Support aus Redmond. Auch von dem Hardware-Support dürfte „Joe Random User” mehr erwarten als Canonical zu leisten vermag. Realistisch betrachtet dürfte dieser Punkt nämlich nicht viel mehr als die Installation der benötigten Treiber beinhalten. So darf man vermuten, dass Canonical vielen Endusern erklären muss, dass man nicht die nötige Anzahl der Mitarbeiter hat, um jegliche Hardware zum laufen zu bringen. Wenn als Beispiel schlicht und ergreifend keine Treiber verfügbar sind, wird Canonical diese Tatsache auch nicht ändern können. Währenddessen dürfen die Gehässigen schon ihre Messer wetzen, denn sie brauchen nur noch auf die enttäuschten Blogger warten. Es drängt sich das Bild des hungrigen Haifischbeckens auf, über dem das Futter schon baumelt.
Auch der technisch versierte Linux-Benutzer am anderen Ende des Spektrums dürfte nicht sonderlich an dieser Form des Supports interessiert sein. Keiner der 3 Stufen beinhaltet irgendeine Form des Software-Supports. So bleiben viele Software-Pakete, die für solcher Art von Usern interessant sind, ungenutzt. Fragen zu Desktop-Wikis, minimalistisch wie Tomboy oder maximiert wie MoinMoin, bleiben unbeantwortet. Ebenso wie die zu sog. Desktoppublishing-Systemen, wie Scribus und Konsorten; All dies überlässt Canonical der Community. Vielleicht wird hier auch an den echten Profi-Support verwiesen. Dies dürfte jedoch ein Geschoss sein, dass für einzelne Benutzer deutlich zu groß ist.

Der menschliche Faktor

Auf diese Weise (Selektion der potenziellen Subscriber) umgeht Canonical beinahe auf natürliche Art und Weise die technischen Untiefen des Endkunden-Supports. Es gibt aber noch die menschliche Komponente, auch bekannt als Benutzer. Problematisch hierbei sind nicht diejenigen, die nachfragen, mitdenken und bis zum nächsten Problem keinen Kontakt zum Support haben wollen. Nein, es sind die „Ich-habe-bezahlt-also-will-ich-Leistung-sehen”-Kunden. Das schlimme an ihnen ist, dass sie grundsätzlich zwar recht haben, aber das Grundargument dann bis zum geht-nicht-mehr abwandeln und anwenden. Sowas ist wie Sand im Getriebe eines gut geölten Supports. Die freiwilligen Helfer der Linux-Community können da ein sehr langes und genervtes Lied von singen. Natürlich haben die Angestellten von Canonical da kein Problem. Es ist ihr Job und sobald die Mitarbeiter Feierabend haben, ist der nervige Kunde vom Vormittag vergessen. Die Welt jedoch dreht sich weiter und der „Ich-bin-Kunde-also-König”-Benutzer, mit der festen Überzeugung, dass Könige sich alles erlauben dürfen, schreibt in seinen Blog wie schlecht und unqualifiziert der Ubuntu-Support von Canonical doch ist. Diese Art von Kunden gibt es weltweit und Branchen übergreifend. Nicht umsonst gibt es schon Beraterfirmen, die in Seminaren den korrekten Umgang mit schlechter Presse im Web 2.0 lehren.

Was ist das Ziel dieser Übung?

Bei so vielen wartenden Problemen, warum macht Canonical das? Die Konkurrenz jedenfalls schein keine Lust auf Endkunden-Support zu haben. Die großen Jungs im Linux-Bereich, in Gestalt von Red Hat und Novell, haben den Endkunden-Sektor schon vor Jahren sich selbst überlassen. Der Markt war den Aufwand nicht wert, vor allem nicht im Vergleich zu den Geschäftskunden. Im BSD-Sektor bieten die Jungs und Mädels aus Berkeley selbst gar keinen professionellen Support an und das IT-Obst kann nicht, da dass den Ruf der einfach zu bedienen Software ruinieren würde. Und das redmonder Unternehmen bietet zwar Endkunden-Support an, der ist jedoch auf der Homepage des Unternehmens so versteckt, dass ihn die meisten Kunden wohl nicht finden.
Also: Warum macht Mark „Canonical” Shuttleworth das? Vielleicht ist er wirklich der Visionär, als der er sich gerne darstellt und wie seine Ubuntu-Fans ihn gerne sehen. Er ist im Dot-Com-Boom durch Open Source Software Milliardär geworden, hat im Weltraum Urlaub gemacht und anschließend Canonical & Ubuntu gegründet, um die Marktmacht von Microsoft zu brechen und der Open Source Welt etwas zurück zu geben. Vielleicht…
Vielleicht versuchen Canonical und Mr. Shuttleworth auch nur jeden Dollar (Euro/Pfund) Gewinn mitzunehmen. Dieses Szenario ist irgendwie realistischer. Die dritte Möglichkeit scheint die plausibelste zu sein: Shuttleworth baut Canonical mehrgleisig auf, um zu sehen, welche Möglichkeit überhaupt Gewinn bringt. Diese Schiene wird dann ausgebaut und Canonical ein gewinnbringendes Unternehmen. Eins sollten jedoch Fans, Konkurrenten und Neider niemals vergessen: Der Mann kann rechnen.